Mystery shopping, který vede ke změně
Nestačí vědět, že prodavač nenabídl doplněk. Potřebujete vědět, proč, na kterých pobočkách a co s tím. Proto mystery spojujeme se školením.
Mystery shopping je anonymní návštěva vyškoleného hodnotitele, který se chová jako běžný zákazník a podle scénáře zaznamená průběh obsluhy. WENO-YUNO ho dělá v celé ČR a SR pro retail, luxusní značky, gastro, kina, autosalony a pobočkové sítě.
Mystery zaměstnanců
Hodnotíme lidi a jejich prodejní dovednosti.
- Osobní návštěvy na prodejně nebo pobočce
- Hovory na call centrum a obchodní linky
- Scénáře s reklamací, vrácením zboží nebo stížností
- Propojení s QR dotazníky: jak se cítí skuteční zákazníci
Mystery audity
Hodnotíme provozovnu a nákupní proces.
- Hygienický audit
- Merchandising a vystavení zboží
- Doplněnost a čerstvost zboží
- Nákupy na e-shopu, doručení a vrácení
Díky mystery získáte odpovědi na otázky, jako je:
Prodej
Snaží se prodejci uzavřít prodej, nebo jen informují? Usilují o up-sell a cross-sell?
Standardy
Dodržují vaši prodejci standardy zákaznické péče? Mají dost znalostí o produktech?
Srovnání
Které pobočky obsluhují lépe? Jaké nedostatky mají společné? Kde je silnější konkurence?
Obory, kde máme nejvíc zkušeností
Móda a luxus
Rolex, Patek Philippe, GAP, Under Armour, GEOX, Celio, Orsay, NILA, KARA, Pietro Filipi, Harfa Sport, Fashion Arena Prague Outlet.
Gastro a zábava
Bageterie Boulevard, KM Pizza, Mistral Café, OXO Bubble Tea, CineStar, Plzeňský Prazdroj.
Služby a další
SIKO, Luxor, Euromedia, AutoESA, Koutný Prostějov, Form Factory, Zahradnické centrum, První Chodská, Carollinum.
Spočítejte si, o kolik přicházíte
Časté otázky k mystery shoppingu
Jak probíhá mystery shopping na prodejně?
Vyškolený mystery shopper přijde na prodejnu jako běžný zákazník a projde předem připravený scénář, například výběr dárku nebo reklamaci. Hned po návštěvě vyplní dotazník, přiloží fotografie a případně audio nahrávku. Výstup zkontrolujeme a nahrajeme do online systému.
Kolik návštěv potřebuji?
Pro první obrázek o jedné provozovně stačí dvě až tři návštěvy v různých časech. U sítě poboček doporučujeme pravidelné vlny, například jednu návštěvu na pobočku měsíčně, abyste viděli vývoj v čase a srovnání poboček.
Co je mystery audit?
Mystery audit se nesoustředí na personál, ale na provozovnu: hygienu, merchandising, doplněnost a čerstvost zboží, cenovky nebo průběh nákupu na e-shopu. Často ho kombinujeme s hodnocením obsluhy v jedné návštěvě.
Můžete otestovat i konkurenci?
Ano, to je benchmark. Stejným scénářem navštívíme i konkurenční provozovny, takže dostanete srovnání, kde jste lepší a kde ztrácíte.
Je mystery shopping v souladu s GDPR?
Ano. Hodnotíme procesy a provozovny, ne soukromí zaměstnanců. Nahrávky a fotografie zpracováváme podle smlouvy o zpracování osobních údajů a doporučujeme zaměstnance o programu informovat, což odpovídá i našemu transparentnímu přístupu.
Pro nové klienty
Vyzkoušejte mystery na jedné provozovně, než se rozhodnete
Nemusíte hned objednávat program pro celou síť. Pilotní mystery vám ukáže, jak to u vás opravdu vypadá, a vy uvidíte, jak pracujeme.
Pilotní mystery
- 1 provozovna, hotel nebo call centrum
- 2 osobní návštěvy nebo 3 mystery cally podle vašeho scénáře
- Výsledky v našem online systému, včetně fotek a nahrávek
- 30 minut konzultace výsledků s návrhem, co zlepšit hned
- Když budete pokračovat, cenu pilotu odečteme z prvního měsíce programu
Tip zdarma: 5minutový test, který můžete udělat ještě dnes
Než nás oslovíte, zkuste si malé mystery sami. Požádejte kamaráda, ať zavolá do vaší firmy nebo na recepci jako běžný zákazník, a sledujte:
- Zvedl to někdo do třetího zazvonění?
- Představil se a zeptal, s čím může pomoct?
- Položil aspoň jednu otázku, aby zjistil, co zákazník potřebuje?
- Nabídl konkrétní řešení, termín nebo cenu, ne jen informaci?
- Nabídl něco navíc, nebo si vzal kontakt pro další krok?
- Rozloučil se, popřál hezký den a pozval zákazníka znovu?
Dvě a méně odpovědí „ano“ obvykle znamenají, že zákazníci od vás odcházejí s prázdnou. Pošlete nám výsledek a my vám zdarma řekneme, kde začít.