# WENO-YUNO

> WENO-YUNO (Shoppers CZ s.r.o., Praha) je česká agentura pro mystery shopping, hotelové audity, mystery calling, dotazníky spokojenosti zákazníků přes QR kód, průzkum trhu, benchmark a školení zákaznické péče. Působí v České republice a na Slovensku. Navazuje na agentury Mystery Shoppers (od roku 2008) a MS Partner (od roku 2015). Všechna data, z mystery shoppingu i od skutečných zákazníků, má klient v jednom online systému.

## Služby

- [Hotelové audity a mystery](https://wenoyuno.cz/hotely.html): Dvě služby pro hotely: audit s přenocováním, odhalením auditora a kontrolou hygieny, gastra a pokojů přímo na místě, a anonymní mystery shopping recepce, rezervací a restaurace. Reference: Accor, OREA, CPI Hotels.
- [Mystery shopping](https://wenoyuno.cz/mystery-shopping.html): Mystery shopping a mystery audity v ČR a SR: osobní návštěvy prodejen, poboček, restaurací a autosalonů, audit hygieny a merchandisingu, test e-shopu. Výsledky v online systému, školení podle zjištění.
- [Mystery calling](https://wenoyuno.cz/mystery-calling.html): Mystery calling na call centra, recepce a pobočky s nahrávkou hovoru. Testujeme i e-mailové poptávky, webové formuláře, chat a AI chatboty. Callscripty a školení podle výsledků.
- [Dotazníky spokojenosti s QR kódem](https://wenoyuno.cz/dotazniky-spokojenosti.html): Zákazníci naskenují QR kód a v mobilu ohodnotí návštěvu, své emoce a pocity. Odpovědi máte ve stejném online systému jako mystery shopping, takže vidíte názor shopperů i skutečných zákazníků vedle sebe.
- [Průzkum trhu](https://wenoyuno.cz/pruzkum-trhu.html): Průzkum trhu pro retail, hotely a služby: dotazníková šetření, rozhovory se zákazníky, monitoring konkurence a cen, sběr dat v terénu po celé ČR a SR. Zpráva s doporučeními a data v online systému.
- [Benchmark](https://wenoyuno.cz/benchmark.html): Benchmark zákaznického servisu: srovnání s konkurencí stejným scénářem, žebříček vlastních poboček a regionů, vývoj v čase. Přímo srovnatelná data v online systému.
- [Školení a standardy](https://wenoyuno.cz/skoleni.html): Školení prodejců, recepcí a call center podle výsledků mystery shoppingu. Supervize v provozu, akademie pro obchodníky, callscripty a standardy pro reklamace.

## Čím se liší

- Transparentní mystery shopping: zaměstnanci znají kritéria, výsledky slouží ke zlepšení a školení, ne k trestání. Heslo „We know = you know“.
- Jeden online systém pro mystery shopping, audity i dotazníky spokojenosti skutečných zákazníků přes QR kód.
- Hotelový audit (auditor přenocuje, na konci se odhalí a nedostatky projde přímo na místě) a mystery shopping pro hotely (anonymní) jako dvě samostatné služby.
- Propojení mystery, benchmarku a školení v jedné firmě; dotazníky a standardy se v čase posouvají výš.
- Kontrola kvality dat: GPS, fotografie, audio nahrávky, kontrolní otázky.
- Pro nové klienty pilotní mystery na jedné provozovně; cena pilotu se odečte z prvního měsíce programu.

## Případová studie

Síť prodejen rychlého občerstvení s pizzou (14 poboček): díky rychlému mystery zaměřenému na doplňkový prodej, školení a okamžité odměně pro personál nabízeli prodavači druhý dílek pizzy a nápoj v 80 % návštěv. Nárůst denních tržeb díky doplňkovému prodeji vzrostl z 25,2 % v lednu na 59,5 % v květnu, v průměru o 53 600 Kč denně na pobočku.

## Klienti

Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, Art Nouveau Palace Hotel Prague, CPI Hotels, Hotel Hills Stará Lesná, Hotel Horizont Stará Lesná, Rolex, Patek Philippe, Plzeňský Prazdroj, GAP, Under Armour, GEOX, Celio, Orsay, NILA, KARA, Pietro Filipi, Harfa Sport, Fashion Arena Prague Outlet, Luxor, Euromedia, SIKO, CineStar, Bageterie Boulevard, KM Pizza, Mistral Café, OXO Bubble Tea, AutoESA, Koutný Prostějov, Form Factory, Zahradnické centrum, První Chodská, Carollinum.

## Časté otázky

- **Co je mystery shopping?** Mystery shopping je metoda, kdy vyškolený hodnotitel (mystery shopper) navštíví provozovnu, zavolá nebo napíše jako běžný zákazník a podle předem připraveného scénáře zaznamená, jak byl obsloužen. Výsledkem jsou objektivní data o kvalitě obsluhy, dodržování standardů a prodejních dovednostech personálu.
- **Kolik stojí mystery shopping?** Cena závisí na typu kontaktu (osobní návštěva, mystery call, e-mail), délce scénáře, lokalitě a počtu provozoven. Mystery call je nejlevnější, hotelový audit s přenocováním nejdražší. Cenovou nabídku posíláme do dvou pracovních dnů po úvodní konzultaci, noví klienti mohou začít pilotním mystery na jedné provozovně.
- **Kde uvidím výsledky?** V našem online systému. Každou návštěvu nebo hovor nejdřív zkontrolujeme a pak nahrajeme do systému, včetně fotografií, nahrávek a GPS záznamu. Výsledky přibývají průběžně, souhrnnou zprávu se SWOT analýzou dostanete po skončení vlny.
- **Co znamená transparentní mystery shopping?** Zaměstnanci vědí, že mystery probíhá a podle čeho jsou hodnoceni, jen nevědí kdy. Výsledky s nimi sdílíme a používáme je ke školení, ne k trestání. Personál se tak zlepšuje rychleji a mystery nevnímá jako hon na chyby.
- **Jaký je rozdíl mezi hotelovým auditem a mystery shoppingem pro hotely?** Hotelový audit dělá zkušený auditor, který v hotelu přenocuje, na konci pobytu se odhalí a s vedením projde hygienické standardy, gastro, pokoj a všechny zjištěné nedostatky přímo na místě. Mystery shopping je anonymní: vyškolený shopper se chová jako běžný host, hodnotí obsluhu a prodej na recepci, v rezervacích a v restauraci a personál se jeho identitu nedozví.
- **Co všechno hotelový audit kontroluje?** Hygienické standardy pokoje a koupelny, stav a funkčnost vybavení, snídani a restauraci včetně čistoty a obsluhy, recepci, wellness a plnění brandových standardů. Nedostatky auditor ukazuje vedení přímo na místě, takže je můžete hned řešit.
- **Umíte audit podle standardů hotelového řetězce?** Ano. Dotazník sestavíme podle vašich brandových standardů nebo vlastního manuálu hotelu. Pracovali jsme pro Accor Hotels, OREA Hotels & Resorts, CPI Hotels, Art Nouveau Palace Hotel Prague a hotely Hills a Horizont ve Staré Lesné.
- **Testujete i rezervace po telefonu a e-mailu?** Ano, to je často nejrychlejší způsob, jak hotelu zvýšit přímé rezervace. Testujeme, zda rezervační oddělení odpoví včas, nabídne vhodný pokoj a upsell a dotáhne poptávku k rezervaci, místo aby hosta poslalo na booking portál.
- **Jak fungují dotazníky spokojenosti s QR kódem?** Zákazník naskenuje QR kód na účtence, stolku, pokladně nebo v hotelovém pokoji a v mobilu vyplní krátký dotazník. Nic nestahuje ani se neregistruje. Odpovědi se ukládají do stejného online systému, ve kterém máte výsledky mystery shoppingu.
- **Co dotazník měří?** Celkovou spokojenost, emoce a pocity z návštěvy, ochotu doporučit vás dál, hodnocení konkrétních oblastí, jako je ochota personálu, čistota nebo rychlost, a volný komentář. Otázky připravíme na míru vašemu provozu.
- **Proč spojit QR dotazníky s mystery shoppingem?** Mystery shopping ukáže, jestli personál dodržuje standardy. Dotazník ukáže, jak návštěvu prožili skuteční zákazníci. Když se obě čísla rozcházejí, víte, že je potřeba upravit standardy nebo zaměřit školení jinam.
- **Je dotazník anonymní?** Ano, zákazník odpovídá anonymně. Kontakt nechá jen tehdy, když sám chce, třeba kvůli řešení stížnosti. Data zpracováváme v souladu s GDPR.

## Kontakt

- E-mail: ahoj@wenoyuno.cz
- Ing. Kateřina Postulková, jednatelka: katerina@wenoyuno.cz, +420 774 807 837
- Ing. Jiří Kukla, jednatel: jiri@wenoyuno.cz, +420 608 433 608
- Shoppers CZ s.r.o., Nemocniční 582/8, 190 00 Praha 9, IČO 09941771

## English

- [Home](https://wenoyuno.cz/en/): Czech agency for mystery shopping, hotel audits, mystery calling, QR customer surveys, market research and benchmarking in the Czech Republic and Slovakia. All data in one online system. Since 2008; clients include Accor, OREA, GAP and CineStar.
- [Hotel audits and mystery](https://wenoyuno.cz/en/hotels.html): Two services for hotels: an overnight audit where the auditor reveals themselves and checks hygiene, food and rooms with you on site, and anonymous mystery shopping of front desk, reservations and restaurant. Clients include Accor, OREA and CPI Hotels.
- [Mystery shopping](https://wenoyuno.cz/en/mystery-shopping.html): Mystery shopping and mystery audits in the Czech Republic and Slovakia: visits to stores, branches, restaurants and dealerships, hygiene and merchandising audits, e-shop tests. Results in an online system, training based on the findings.
- [Mystery calling](https://wenoyuno.cz/en/mystery-calling.html): Mystery calling to call centres, front desks and branches, with call recordings. We also test e-mail enquiries, web forms, live chat and AI chatbots. Call scripts and training based on the results.
- [QR customer surveys](https://wenoyuno.cz/en/customer-surveys.html): Customers scan a QR code and rate their visit, emotions and feelings on their phone. Answers land in the same online system as mystery shopping, so you see shopper and real customer ratings side by side.
- [Market research](https://wenoyuno.cz/en/market-research.html): Market research for retail, hotels and services: surveys, customer interviews, competitor and price monitoring, field data collection across the Czech Republic and Slovakia. A report with recommendations and data in an online system.
- [Benchmarking](https://wenoyuno.cz/en/benchmarking.html): Customer service benchmarking: competitor comparison with the same scenario, ranking of your own branches and regions, trends over time. Directly comparable data in an online system.
- [Training and standards](https://wenoyuno.cz/en/training.html): Training for sales staff, front desks and call centres based on mystery shopping results. On-the-job supervision, a sales academy, call scripts and complaint-handling standards.

## Slovensky

- [Úvod](https://wenoyuno.cz/sk/): Agentúra pre mystery shopping, hotelové audity, mystery calling, QR dotazníky spokojnosti, prieskum trhu a benchmark na Slovensku a v Česku. Všetky dáta v jednom online systéme. Od roku 2008, klienti ako Accor, OREA, GAP či CineStar.
- [Hotelové audity a mystery](https://wenoyuno.cz/sk/hotely.html): Dve služby pre hotely: audit s prenocovaním, odhalením audítora a kontrolou hygieny, gastra a izieb priamo na mieste, a anonymný mystery shopping recepcie, rezervácií a reštaurácie. Referencie: Hotel Hills a Horizont Stará Lesná, Accor, OREA.
- [Mystery shopping](https://wenoyuno.cz/sk/mystery-shopping.html): Mystery shopping a mystery audity na Slovensku a v Česku: osobné návštevy predajní, pobočiek, reštaurácií a autosalónov, audit hygieny a merchandisingu, test e-shopu. Výsledky v online systéme, školenia podľa zistení.
- [Mystery calling](https://wenoyuno.cz/sk/mystery-calling.html): Mystery calling na call centrá, recepcie a pobočky s nahrávkou hovoru. Testujeme aj e-mailové dopyty, webové formuláre, chat a AI chatboty. Callscripty a školenia podľa výsledkov.
- [Dotazníky spokojnosti s QR kódom](https://wenoyuno.cz/sk/dotazniky-spokojnosti.html): Zákazníci naskenujú QR kód a v mobile ohodnotia návštevu, svoje emócie a pocity. Odpovede máte v rovnakom online systéme ako mystery shopping, takže vidíte názor shopperov aj skutočných zákazníkov vedľa seba.
- [Prieskum trhu](https://wenoyuno.cz/sk/prieskum-trhu.html): Prieskum trhu pre retail, hotely a služby: dotazníkové prieskumy, rozhovory so zákazníkmi, monitoring konkurencie a cien, zber dát v teréne na Slovensku aj v Česku. Správa s odporúčaniami a dáta v online systéme.
- [Benchmark](https://wenoyuno.cz/sk/benchmark.html): Benchmark zákazníckeho servisu: porovnanie s konkurenciou rovnakým scenárom, rebríček vlastných pobočiek a regiónov, vývoj v čase. Priamo porovnateľné dáta v online systéme.
- [Školenia a štandardy](https://wenoyuno.cz/sk/skolenia.html): Školenia predajcov, recepcií a call centier podľa výsledkov mystery shoppingu. Supervízia v prevádzke, akadémia pre obchodníkov, callscripty a štandardy pre reklamácie.